5 เทคนิค ตอบแชทลูกค้ายังไง ให้ปิดการขายได้อย่างยิ่งขึ้น แอดมินเพจช่วยท่านได้1. สร้าง First Impression ตั้งอย่างเดียวแรกคุยจากผลการศึกษาที่ตีพิมพ์ในวารสารวิชาการชื่อดังพบว่า 5 นาทีแรกของการสนทนาเป็นช่วงเวลาสำคัญ ที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้มากยิ่ง ดังนั้นบทสนทนาแรกแอดมินเพจจึงสำคัญโขนัก เมื่อมีลูกค้าสอบถามข่าวคราวเตัดผ่านา ร้านค้าควรหาทางตอบกลับให้ทันใจเยี่ยม ถ้าหากไม่สะดวกจริง ๆ ควรตั้งให้มีข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Automated Responses) ตอบกลับทันทีที่ลูกค้าพิมข้อความขึ้นมา โดยเราสามารถกำหนดได้ว่าอยากให้ตอบกลับแบบไหน แอดมินเพจรวมไปถึงสามารถกำหนดให้มีชื่อลูกค้าได้ด้วย ลงมือให้ลูกค้าเห็นถึงความน้ำมืออาชีพของร้านเรา ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอคำตอบนาน โดยที่ไม่มีแจ้งอะไรเลย เพราะอาจดำเนินการให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อจากร้านอื่นได้
แอดมินเพจนอกจากนี้การใช้ภาษาก็เป็นเรื่องที่สำคัญ ผู้ตอบควรใช้ภาษาที่สุภาพ เท่านั้นไม่เป็นทางการบานตะไทเกินไป เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเข้าถึงง่าย กล้าที่จะถามข่าวเพิ่มเติมอย่างสบายใจ โดยในบางธุรกิจอาจมีการสร้างคาแรกเตอร์ของแอดมินให้น่าพูดคุยถมเถขึ้นด้วย
2. ให้ข่าวคราวแบบกรอาชีพเมื่อลูกค้าสอบถามแอดมินเพจถึงข่าวคราวสินค้า หรือให้ร้านค้าช่วยนำเสนอสินค้าที่ลูกค้ามองหา เราซึ่งเป็นแอดมินควรใช้โอกาสนี้นำเสนอข่าวเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้าให้ได้ล้นหลามมาก โดยแอดมินควรทราบรายละเอียดที่สำคัญของสินค้าทั้งหมด อาจมีการเปรียบเทียบให้ลูกค้าเห็นความแตกต่างเรื่องราคา ความคุ้มค่า ข้อดีพร้อมด้วยข้อเสียของสินค้าขนาดนั้นละตัว เปิดโอกาสให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีหลายทางเลือก เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกกดดันจนเกินไป หากลูกค้าถามข่าวเยอะ ก็ควรตอบด้วย Service Mind เข้าใจลูกค้า ไม่โมโห ตั้งใจตอบ ไม่ copy & paste คำตอบ แอดมินเพจเพื่อให้ลูกค้าประทับใจบานตะไทเยี่ยม
3. ใช้คำถามนำไปสู่การสนทนาในขั้นต่อ ๆ ไปเมื่อนำเสนอสินค้าเรียบร้อย หากลูกค้ายังไม่มีการตอบกลับหรือเงียบไป อาจลองใช้คำถามกับลูกค้าเพิ่ม โดยสำหรับลูกค้าที่เป็นกลุ่มธุรกิจอาจถามประเภทเสนอแนะ ให้ลูกค้าไม่รู้สึกกดดัน อย่าง “ทางบริษัทลูกค้าสะดวกให้เข้าไปนำเสนอสินค้าไหมคะ? ทางร้านจะนำสินค้าจริงไปด้วย เพื่อให้ทางบริษัทลูกค้าเห็นภาพสะพรั่งขึ้น” หรือ “ราคาที่เสนอไปเป็นอย่างไรบ้างคะ หยุดยั้งตรงไหนแจ้งได้เลยนะคะ?” คำถามเหล่านี้จะสร้างให้คุณทราบความมีความประสงค์ความเป็นจริงจริงของลูกค้า กับสามารถนำไปปรับเปลี่ยนข้อเสนอให้เหมาะสมกับลูกค้าได้ ส่วนลูกค้าทั่วไปที่ไม่ใช่บริษัท อาจใช้คำถามอย่าง “คุณลูกค้าสนใจรับสินค้าชิ้นนี้ไว้เลยมั้ยคะ? สินค้าชิ้นนี้มีจำนวนจำกัด” หรือ แจ้งว่าสินค้าตัวนี้อยู่ในช่วงจัดโปรโมชั่นแอดมินเพจ ถึงแม้ว่าไม่รีบซื้อ ราคาจะแพงกว่านี้ เทคนิคนี้จะปฎิบัติงานให้ลูกค้ารู้สึกอยากได้สินค้ามหาศาลขึ้น พร้อมกับตกลงซื้อสินค้าในสูงสุด เฉพาะต้องระวังการใช้คำพูดให้ดี ไม่ควรดูหรือดูตื๊ออย่างยิ่งเกินไป เพราะอาจสร้างความรำคาญใจให้ลูกค้า พร้อมด้วยจัดทำให้ลูกค้าไม่อยากกลับมาซื้อสินค้าที่ร้านอีก
4. สวมบทนักเจรจาที่ดีในกรณีที่สินค้าของคุณสามารถยืดหยุ่นหรือต่อรองราคาได้ หลังจากถามคำถามตามข้อ 3 ไปแล้ว ถึงแม้ว่าลูกค้าแจ้งว่าติดเรื่องราคา มองว่าราคาแพงเกินไป เราอาจถามตรง ๆ ถึงงบประมาณในใจของลูกค้า กับเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกถูกกดดัน แอดมินเพจหลังจากถามงบประมาณของลูกค้า ควรเสริมด้วยประโยคอย่าง “เหตุผลที่อยากทราบงบประมาณของลูกค้า เพราะทางเราจะได้ไปดำเนินงานการบ้านเพื่อมอบข้อเสนอให้ตรงกับลูกค้าเยอะแยะสูงสุด” ถ้าแม้เป็นสินค้าที่ลดราคาไม่ได้จริง ๆ อีกทางออกที่จะทำให้ลูกค้าพอแล้วใจ คือ การมอบสิทธิพิเศษอื่น ๆ ให้แทน เช่น ของแถม บริการหลังการขายที่ดีขึ้น อย่างการขยายระยะเวลาการรับประกัน เพียงนั้นสุดท้ายถ้าหากข้อเรียกร้องของลูกค้ายากเกินกว่าที่เราจะตกลงได้ อาจเนรมิต ให้เราต้องเข้าเนื้อตัวเอง การปฏิเสธลูกค้าตรง ๆ ก็ไม่ใช่เรื่องที่เลวร้ายเสมอไป เฉพาะควรหาคำพูดปฏิเสธอย่างสุภาพ พร้อมบอกเหตุผลที่ดีแก่ลูกค้า
5. ปิดจบอย่างสวยงาม ดูแลให้ถึงปลายทางเมื่อลูกค้าตกลงซื้อสินค้าเรียบร้อย ควรปิดการขายอย่างสวยงามด้วยการสรุปยอดสินค้า สินค้าที่สั่งมีอะไรบ้าง จำนวนอย่างละกี่ชิ้น ที่อยู่สำหรับจัดส่งสินค้า วันที่จะส่งสินค้าออกพร้อมด้วยวันที่คาดคะเนว่าสินค้าจะไปส่งถึงมือลูกค้า การจัดทำเช่นนี้นอกจากจะเป็นการตรวจสอบความถูกต้องทั้งฝั่งลูกค้าพร้อมกับร้านค้าเอง เพื่อป้องกันการเกิดความผิดพลาดแล้ว ยังเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความละเอียดยิบพร้อมทั้งความเป็นน้ำมืออาชีพของร้านค้า เพิ่มความประทับใจให้แก่ลูกค้าท่วมท้นขึ้นเหมือนกัน
ทั้ง 5 เทคนิคการตอบแชทลูกค้า จะเห็นได้ว่าการขายสินค้าทางออนไลน์นั้นยากกว่าการขายสินค้าที่ร้านค้าหลายเท่า เพราะที่ร้านค้าแอดมินเพจ คุณพร้อมกับลูกค้ามีโอกาสได้เห็นหน้ากัน ลูกค้าได้เห็นสินค้าจริง ส่วนทางออนไลน์นอกจากจะไม่เห็นหน้ากันทั้งคนขายพร้อมทั้งลูกค้า สินค้าก็ยังเห็นแค่รูป แน่นอนว่าลูกค้าจะต้องมีคำถามถมเถมายเกี่ยวกับตัวสินค้า ดังนั้นสิ่งที่เป็นหัวใจหลักเลย คือ คุณจะต้องมีใจถูกชะตาการบริการ ตอบแชทลูกค้าด้วยความใจเย็น ตั้งใจตอบทุกคำถาม เอาใจเขามาใส่ใจเรา รับรองว่าจะต้องสร้างความประทับใจให้ลูกค้าพร้อมด้วยปิดการขายได้แน่นอน
